롯데백화점, 인증 메시지로 고객 소통 강화

롯데백화점이 백화점 업계에서 처음으로 차세대 메시징 서비스인 RCS(Rich Communication Services)를 도입해 이달부터 본격적인 운영에 들어간다. 인증된 기업 로고와 발신자 정보를 메시지에 표시해 고객이 발신 주체를 쉽게 확인하도록 하고, 정보의 신뢰도와 보안성을 높여 안심할 수 있는 쇼핑 환경을 강화한다.

RCS는 기존 문자 메시지에 멀티미디어 기능과 기업 인증 체계를 더한 서비스다. 브랜드 프로필을 통해 롯데백화점 홈페이지를 비롯한 기업 세부 정보를 확인할 수 있으며, 별도 앱을 설치하지 않아도 스마트폰 기본 문자 앱에서 고객과 일대일로 양방향 소통할 수 있다. 온라인 사이트 연결 버튼과 고화질 이미지도 메시지에 넣을 수 있어 전달되는 정보의 품질을 높일 수 있다.

롯데백화점은 롯데이노베이트, KT와 함께 자사 운영 환경에 맞춘 RCS 플랫폼을 구축했다. 롯데백화점 전용 문자 템플릿을 마련하고 대량 메시지를 안정적으로 발송할 수 있는 시스템 환경도 공동 개발했다. 새 플랫폼은 프로모션 안내와 쿠폰 제공, 서비스 이용, 이벤트 참여 등 다양한 고객 접점에 폭넓게 적용해 디지털 경험과 이용 편의성을 높이는 데 활용된다.

운영 과정에서 확보되는 고객 반응 데이터는 향후 개인화 마케팅과 멤버십 연계 서비스 등에 활용하는 방안이 검토된다. 고객의 메시지 반응을 분석해 접점별 소통 방식을 정교하게 다듬고 새로운 고객 경험을 설계한다는 구상이다. 최성철 롯데백화점 AI스튜디오 부문장은 고객을 우선에 둔 선제적인 디지털 혁신을 지속해서 추진하겠다는 계획을 밝혔다.