롯데백화점, 인증 기반 RCS로 고객 소통 강화

롯데백화점이 이달부터 백화점 업계 최초로 차세대 메시징 서비스인 RCS(Rich Communication Services)를 운영한다. 기존 SMS·MMS·LMS보다 멀티미디어 활용 범위와 보안성을 강화한 시스템으로, 고객이 롯데백화점에서 발송한 메시지인지 더욱 명확하게 확인할 수 있도록 설계됐다. 기업 사칭이나 스팸 메시지에 대한 고객의 우려를 줄이고 신뢰도 높은 소통 환경을 구축하는 것이 도입의 핵심이다.

RCS 메시지의 발신자 정보에는 인증된 기업의 공식 로고가 표시된다. 브랜드 프로필을 통해 롯데백화점 홈페이지를 비롯한 기업 세부 정보도 확인할 수 있어 메시지 발신 주체를 구별하는 데 도움이 된다. 별도의 애플리케이션을 설치하지 않아도 스마트폰 기본 문자 앱에서 이용할 수 있으며, 고객과 롯데백화점 사이의 일대일 쌍방향 소통 기능도 제공한다.

롯데백화점은 롯데이노베이트, KT와 협업해 자사 고객 소통 방식에 최적화한 RCS 플랫폼을 구축했다. 보안성과 편의성을 함께 갖춘 메시징 체계를 통해 업계 최고 수준의 안심 쇼핑 환경을 선도한다는 구상이다. 고객이 익숙한 기본 문자 앱 안에서 공식 기업 정보와 메시지를 확인하고 응답할 수 있게 되면서 고객 중심의 커뮤니케이션도 한층 강화될 전망이다.

RCS는 보안성이 높은 안내 채널을 마련하는 데 그치지 않고 향후 고객 경험을 개선하는 기반으로도 활용된다. 롯데백화점은 서비스 운영 과정에서 수집되는 고객 반응 데이터를 분석해 개인화 마케팅에 적용하고, 멤버십과 연계한 서비스 개발에도 활용할 계획이다. 공식 발신자 인증부터 쌍방향 소통, 반응 데이터 분석까지 하나의 체계로 연결해 메시징 기반 고객 접점을 확대한다는 방향이다.