돌아온 별점, 선택 정보와 생계 위협의 경계

네이버가 식당과 카페 등을 평가하는 별점 제도를 폐지 5년 만에 다시 공개하면서 소비자와 소상공인의 이해가 맞서고 있다. 소비자는 매장의 만족도를 빠르게 파악할 수 있다는 점에서 재도입을 반기는 반면, 자영업자들은 악성 리뷰와 이른바 ‘별점 테러’가 되풀이될 가능성을 우려한다. 소상공인연합회도 지난달 14일 과거 피해를 거론하며 강한 유감을 표시했다.

별점은 긴 후기를 일일이 읽지 않고도 제품과 서비스에 대한 대략적인 평가를 확인하게 해주는 정보 수단이다. 한국소비자연맹 조사에서는 소비자의 97.2%가 온라인 구매 전 리뷰를 살펴봤고, 82.4%는 쌓인 리뷰의 개수를 구매 판단에 활용했다. 식당과 택시, 영화, 호텔, 배달음식 등 일상 전반에서 누구나 경험을 공유하고 다른 사람의 선택을 돕는 구조가 자리 잡은 셈이다.

플랫폼의 확산은 전문가와 평론가 등 소수가 가졌던 평가 권한을 일반 소비자에게 넓혔다. 미국 영화 사이트 로튼토마토는 전문가와 관객의 점수를 함께 제시하고, 두 집단의 평가가 엇갈리는 과정까지 콘텐츠로 만들었다. 반면 넷플릭스 드라마 ‘블랙미러’ 시즌3의 ‘추락’은 개인의 별점이 주거와 직장, 인간관계를 결정하는 극단적인 사회를 그리며 평가가 통제 수단으로 변할 위험을 보여줬다.

평가가 정보 제공을 넘어 응징과 거래의 수단으로 쓰일 때 별점은 벌점으로 바뀐다. 낮은 점수를 앞세워 환불이나 추가 서비스를 요구하거나 조직적인 평가 공격으로 검색 순위와 매출을 흔드는 사례는 소상공인의 생계까지 위협할 수 있다. 영화 ‘호프’에 5점 만점 중 4점을 준 평론가 이동진이 감독과의 친분 의혹에 해명한 논란도 취향의 차이가 평가자 공격으로 번질 수 있음을 드러냈다. 자유로운 평가를 보장하되 악성 별점에 대한 구제 장치와 플랫폼의 책임을 강화하는 운영 원칙이 요구된다.