농협은행 AI 상담 전환 완료…업무 범위 4배 확대

KT가 약 400억원 규모의 NH농협은행 차세대 인공지능 컨택센터 구축을 마치고 전국 농협은행과 상호금융의 상담 체계를 AI 기반으로 전환했다. 새 시스템에서는 상담사 연결 없이 AI가 직접 처리하는 업무가 기존 45개에서 180개로 늘었다. 고객 응대 품질을 높이는 동시에 상담 운영의 효율을 강화하기 위한 사업으로, AI 상담 서비스와 통합 운영 환경이 함께 구축됐다.

AI 콜봇은 농협은행의 핵심 업무 시스템과 연결돼 고객·계좌 정보를 조회하는 수준을 넘어 실제 업무까지 처리한다. 음성인식 정확도는 약 90%에서 97% 수준으로 향상됐고, 고객 대기 시간과 상담 처리 시간은 종전보다 약 20% 줄었다. 반복 업무를 AI가 맡는 범위가 확대되면서 상담사의 업무 부담도 완화됐다.

이번 사업은 AI 서비스 경험 강화, 데이터 기반 고객 여정 최적화, 상담지원 업무 고도화, 운영관리 업무 표준화를 중심으로 진행됐다. 화상상담과 채팅, 이메일 등 여러 상담 채널을 한곳에서 관리하는 AICC 운영 포털도 마련됐다. 분산돼 있던 고객 정보와 상담 이력을 단일 플랫폼에 통합해 응대의 연속성과 일관성을 높였으며, 기존 대규모 데이터도 새 플랫폼으로 이관했다.

통합 플랫폼에 쌓이는 상담 데이터는 고객 의견 분석과 서비스 개선, 맞춤형 고객 경험 관리에 활용된다. KT와 NH농협은행은 AI 콜봇과 생성형 AI 상담지원 서비스의 기능을 계속 강화하고 상담 데이터 활용 체계를 고도화할 계획이다. 고객만족도와 상담 품질을 체계적으로 관리할 수 있는 기반을 토대로 금융권의 AI·데이터 기반 상담 혁신을 확대한다는 구상이다.