농협은행 상담망 AI 전환…콜봇 업무 180개로 확대

KT가 약 400억원 규모의 NH농협은행 차세대 AI 컨택센터 구축을 마쳤다. 전국 농협은행과 상호금융의 상담 시스템을 AI 기반으로 전환한 결과, 고객 대기 시간과 상담 처리 시간이 기존보다 약 20% 줄었다. 상담사의 업무 부담을 낮추는 동시에 고객만족도와 상담 품질을 체계적으로 관리할 수 있는 운영 기반도 갖췄다.

새 AI 콜봇은 NH농협은행의 핵심 업무 시스템과 연결돼 고객·계좌 정보를 조회하고 실제 업무까지 처리한다. 상담사를 거치지 않고 AI가 맡는 업무는 기존 45개에서 180개로 네 배 늘었으며, 음성인식 정확도는 약 90%에서 97% 수준으로 향상됐다. 대규모 기존 데이터도 새로운 통합 플랫폼으로 안정적으로 옮기고 AI 상담 서비스와 운영 환경을 최적화했다.

이번 사업은 AI 서비스 경험 강화, 데이터 기반 고객 여정 최적화, 상담지원 업무 고도화, 운영관리 업무 표준화를 핵심 과제로 진행됐다. 화상상담과 채팅, 이메일 등 여러 상담 채널을 한곳에서 관리하는 운영 포털을 구축하고, 분산됐던 고객 정보와 상담 이력을 통합해 응대의 연속성과 일관성을 높였다. 축적된 상담 내용을 고객 의견 분석과 서비스 개선에 활용할 수 있는 기반도 마련했다.

KT와 NH농협은행은 구축 경험을 토대로 AI·데이터 기반 상담 혁신을 확대할 계획이다. AI 콜봇과 생성형 AI 상담지원 기능을 지속해서 강화하고, 상담 데이터를 활용한 맞춤형 고객 경험 관리 체계도 고도화한다. 홍해천 KT AX사업부문 AX제안·이행본부장 상무는 금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 활용해 고객과 상담사의 경험을 개선하고 금융권 AI 상담을 선도하는 모델로 발전시키겠다는 방향을 제시했다.