관광 3000만명 시대, 인력 전략이 경쟁력 가른다

외래관광객 3000만명 시대에 대비하려면 관광산업의 중장기 인력 수급 계획을 우선 마련해야 한다. 예상되는 산업 성장 규모를 토대로 업종별 필요 인원을 산출하고, 인력을 어떤 방식으로 확보할지 구체화하는 작업이 핵심이다. 정부와 업계, 학계가 함께 실행 가능한 해법을 서둘러 설계해야 한다.

호텔업의 고질적인 현장 인력 부족에는 외국인 고용 확대와 호텔 맞춤형 로봇 도입, 시니어 인력 활용이 대안으로 꼽힌다. 외국인 인력은 비교적 신속하게 배치할 수 있어 단기 인력난을 덜 수 있지만 유연한 비자 제도 운영이 필요하다. 로봇은 단순·반복 업무부터 적용 범위를 넓히는 동시에 호텔 환경에 적합한 기술을 개발해야 한다.

시니어 인력이 안정적으로 자리 잡으려면 직무 기능뿐 아니라 새로운 조직문화에 적응하는 교육도 병행돼야 한다. 세대가 다른 직원들을 과거의 부하나 자녀가 아닌 동료로 받아들이는 인식이 필요하다. 고객 역시 호텔 직원을 마음대로 부리는 대상이 아니라 전문성을 지닌 서비스 종사자로 존중해야 한다. 상호 존중 문화가 현장 정착의 기반인 셈이다.

미래 인재 육성을 위해 호텔경영 관련 대학의 교육과정도 현장 중심으로 재편할 필요가 있다. 이론과 실습을 분리하기보다 재학 중 최소 1년 이상 호텔에서 경험을 쌓도록 하고, 대학과 업계가 교육 프로그램을 공동 설계해야 한다. 정부의 제도적 지원도 요구된다. AI가 발전해도 감성적 서비스의 가치는 커질 수밖에 없는 만큼, 단기간에 양성하기 어려운 사람에 대한 투자가 관광 경쟁력의 출발점이다.