고객 관계를 자산처럼 측정하는 ‘두 번째 회계’

김형수 한성대 산업경영공학부 교수가 신간 ‘고객제표로 경영하라’를 통해 재무제표만으로는 드러나지 않는 기업의 경쟁력을 고객 관계에서 찾아야 한다는 경영 관점을 제시했다. 측정 가능한 숫자와 지표화된 성과를 담는 재무제표가 경영의 출발점이라면, 고객제표는 그 바깥에 놓인 고객의 가치와 상태를 식별하려는 ‘두 번째 회계’다.

고객제표는 고객 만족과 같은 포괄적인 구호에 머물지 않는다. 책은 고객상태표와 고객손익계산서, 고객흐름표라는 구체적인 틀을 통해 기업이 보유한 고객의 상태와 가치를 구분한다. 기업과 안정적인 관계를 형성해 경쟁력에 기여하는 고객은 ‘자본고객’으로, 언제든 경쟁사로 이동할 수 있는 고객은 ‘부채고객’으로 분류한다.

이 같은 구상은 기업의 성패가 얼마나 가치 있는 고객을 확보하고 있는지에 달려 있다는 판단에서 출발한다. 기존 재무제표는 측정 가능한 경영 성과를 보여주지만 고객 자체를 직접 설명하지는 않는다. 장부상 흑자를 기록한 회사도 위기에 무너질 수 있는 이유를 재무 수치 밖의 고객 관계에서 살펴봐야 한다는 것이 책이 제기하는 핵심 문제다.

자본고객과 부채고객을 가르는 기준은 고객제표의 전체 구조를 이해하는 중심축이다. 고객을 단순한 거래 상대나 만족도 조사 대상으로 보지 않고, 기업의 경쟁력에 기여하는 관계인지 이탈 가능성이 큰 관계인지 식별하는 데 초점이 맞춰져 있다. 고객상태표와 고객손익계산서, 고객흐름표는 이러한 관계의 차이를 측정 가능한 경영 정보로 다루려는 장치다.