결제 후 72시간 넘긴 숙박 취소, 413만원 전액 환급

온라인 숙박 플랫폼에서 ‘72시간 이내 무료취소’ 조건을 보고 호텔 상품을 결제한 소비자가 취소 기한을 둘러싼 분쟁 끝에 413만6000원을 모두 돌려받았다. 플랫폼은 결제 완료 시점부터 72시간이 지났다며 처음에는 환급을 거부했지만, 투숙일까지 남은 기간과 소비자가 받아들일 수 있는 문구의 의미 등을 고려한 조정 권고를 수용했다.

A씨는 지난 4월 8일 오후 8시께 국내 호텔 숙박 상품 두 건을 각각 196만9000원과 216만7000원에 예약했다. 예약 확정 문자는 10일 도착했고, A씨는 일정 변경으로 11일 오후 9시께 취소를 요청했다. A씨는 72시간의 시작점을 확정 문자 수신 시점으로 이해했다고 주장했으나, 플랫폼은 전체 대금이 결제된 8일부터 기한을 계산해 무료취소 기간이 끝났다고 판단했다.

환불이 불가능하다는 조건 자체가 곧바로 불공정 약관이 되는 것은 아니다. 일반 상품보다 저렴하고 해당 조건이 눈에 띄게 표시되며 다른 상품을 선택할 기회가 있었다면 부당하다고 단정하기 어렵다는 법원 판단도 있다. A씨가 호텔의 직접 판매 상품이 아니라 플랫폼이 별도 조건으로 구성한 상품을 선택한 점도 검토됐다. 계약 역시 예약 단계에서 대금 전액을 낸 구조여서 결제 완료 시점에 체결된 것으로 판단됐다.

다만 이번 분쟁에서는 ‘72시간 이내’를 결제일로부터 사흘째 되는 날 자정 전까지로 이해하기 쉽고, 취소 당시 투숙 예정일까지 3개월 이상 남아 있었다는 사정이 함께 고려됐다. 호텔 홈페이지에서는 이용일 7일 전까지 무료취소가 가능했던 점도 소비자가 제기한 쟁점이었다. 플랫폼과 호텔은 전액 환급 권고를 받아들였다. 숙박 상품은 판매 채널마다 가격과 취소 조건이 다를 수 있어 구매 전 취소 시점별 환급액을 확인하고, 일정 변경 가능성이 있다면 무료취소 상품을 선택할 필요가 있다.